03 / Ontime Logística Integral
Del servicio reactivo a cuentas gestionadas.
Convertir la complejidad del servicio en mejores decisiones de cuenta en una cartera de clientes B2B de logística.
- Empresa
- Ontime Logística Integral
- Periodo
- 2024 — Actualidad
- Foco
- Gestión de cuentas clave · Operaciones de cliente · Rendimiento del servicio · B2B
01Lo establecido
En logística es fácil gestionar el servicio incidencia a incidencia: el cliente avisa de un problema y la operación reacciona.
02La pregunta
¿Y si la unidad de gestión fuera la cuenta, y no la incidencia?
03La alternativa
Hacer de la cuenta la unidad de gestión: sus necesidades, su reporting, sus indicadores, y alinear a su alrededor a los equipos internos que la sirven. La contrapartida: más estructura por cuenta a cambio de ver los problemas antes.
04Lo que construí
- Gestioné la cartera de cuentas B2B como relaciones con necesidades propias, no como colas de incidencias.
- Coordiné a los equipos de comercial, operaciones y atención al cliente en torno a cada cuenta.
- Situé el reporting y el seguimiento de KPIs en el centro del seguimiento de cuentas.
- Traduje las necesidades del cliente en prioridades operativas.
05Impacto
- +15%volumen de envíos gestionado, apoyado con seguimiento de cuentasResultado de equipo
- +10%rendimiento del servicio, apoyado con seguimiento de KPIsResultado de equipo
- 5+equipos internos alineadosContribución directa
06Conclusión
La experiencia de cliente es lo que ocurre entre departamentos.
07Cómo leer este trabajo
La cuenta como unidad de trabajo
Gestionar una cuenta requiere relacionar lo que pide el cliente con lo que pueden ejecutar varios equipos. Los indicadores ayudan a mantener esa conversación, pero necesitan contexto: qué está cambiando en el servicio, qué decisión corresponde tomar y quién debe participar.